SLA

Un SLA (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es la parte de un contrato en la que un proveedor se compromete a un nivel de servicio: casi siempre cuánto tiempo va a estar funcionando, y a veces también qué tan rápido responde o en cuánto tiempo contesta el soporte. También dice qué recibís si no se cumple, que en los servicios en la nube casi siempre son créditos de servicio, un descuento en la factura del mes siguiente, no una compensación por el negocio que perdiste.

El número famoso es la disponibilidad, escrita como porcentaje. Parece una diferencia chiquita, pero cada "nueve" extra pesa mucho. 99% permite unos 3,65 días caído por año. 99,9% (tres nueves) permite unas 8,8 horas por año, o unos 43 minutos por mes. 99,99% (cuatro nueves) permite unos 53 minutos por año, unos 4 minutos por mes. Pasar de tres a cuatro nueves suele exigir correr en varias zonas de disponibilidad o regiones, con failover automático.

Los ingenieros usan dos términos parecidos. Un SLI (indicador de nivel de servicio) es lo que medís de verdad, como el porcentaje de pedidos que salen bien. Un SLO (objetivo de nivel de servicio) es la meta interna para ese indicador, normalmente más exigente que el SLA público para tener margen. Leé la letra chica: un SLA define qué cuenta como "caído", muchas veces excluye el mantenimiento programado y cubre solo ese servicio, no todo el sistema que armaste encima.