# SLA

> Una promesa por escrito de qué tan confiable va a ser un servicio y qué pasa si no lo es.

- Nivel: Básico
- Temas: Cloud
- URL: https://tidbit.legios.com.ar/es/sla/
- En inglés: [SLA](https://tidbit.legios.com.ar/sla/)

Un **SLA** (service level agreement, acuerdo de nivel de servicio) es la parte de un contrato en la que un proveedor se compromete a un nivel de servicio: casi siempre cuánto tiempo va a estar funcionando, y a veces también qué tan rápido responde o en cuánto tiempo contesta el soporte. También dice qué recibís si no se cumple, que en los servicios en la nube casi siempre son **créditos de servicio**, un descuento en la factura del mes siguiente, no una compensación por el negocio que perdiste.

El número famoso es la disponibilidad, escrita como porcentaje. Parece una diferencia chiquita, pero cada "nueve" extra pesa mucho. **99%** permite unos 3,65 días caído por año. **99,9%** (tres nueves) permite unas 8,8 horas por año, o unos 43 minutos por mes. **99,99%** (cuatro nueves) permite unos 53 minutos por año, unos 4 minutos por mes. Pasar de tres a cuatro nueves suele exigir correr en varias zonas de disponibilidad o regiones, con failover automático.

Los ingenieros usan dos términos parecidos. Un **SLI** (indicador de nivel de servicio) es lo que medís de verdad, como el porcentaje de pedidos que salen bien. Un **SLO** (objetivo de nivel de servicio) es la meta interna para ese indicador, normalmente más exigente que el SLA público para tener margen. Leé la letra chica: un SLA define qué cuenta como "caído", muchas veces excluye el mantenimiento programado y cubre solo ese servicio, no todo el sistema que armaste encima.

## Una analogía

Una pizzería que promete entregar en 30 minutos o la próxima pizza es gratis. La promesa te dice qué esperar, pero una pizza gratis no salva la cena en la que todos se quedaron con hambre.

## Para quedarse

- Una promesa contractual de nivel de servicio, casi siempre disponibilidad, con créditos si no se cumple.
- 99,9% permite unas 8,8 horas caído por año; 99,99%, unos 53 minutos.
- El SLI es lo que medís, el SLO la meta interna y el SLA la promesa hacia afuera.
- Revisá las definiciones y exclusiones; los créditos casi nunca cubren las pérdidas reales.

## Para seguir leyendo

- [Acuerdo de nivel de servicio en Wikipedia](https://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio)
- [Acuerdos de nivel de servicio de AWS](https://aws.amazon.com/es/legal/service-level-agreements/)
- [Service level objectives, libro de SRE de Google (en inglés)](https://sre.google/sre-book/service-level-objectives/)

## Términos relacionados

- [Computación en la nube](https://tidbit.legios.com.ar/es/cloud-computing/): Alquilar computadoras por internet en vez de comprar las tuyas.
- [Regiones y zonas de disponibilidad](https://tidbit.legios.com.ar/es/regions-and-availability-zones/): Dónde vive AWS físicamente: ciudades del mundo, cada una con varios centros de datos.
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