# Churn

> Los clientes que se van, y qué tan rápido lo hacen.

- Nivel: Básico
- Temas: Datos
- URL: https://tidbit.legios.com.ar/es/churn/
- En inglés: [Churn](https://tidbit.legios.com.ar/churn/)

El **churn** es el porcentaje de clientes que dejan de serlo en un período: cancelan una suscripción, cierran una cuenta o simplemente dejan de aparecer. Si un servicio de streaming arranca el mes con 1000 suscriptores y 50 se dan de baja, su **tasa de churn** mensual es del 5%. En español también se le dice tasa de abandono o de cancelación.

Pesa sobre todo en los negocios que viven de pagos recurrentes: planes de celular, gimnasios, software por suscripción, streaming, bancos. Conseguir un cliente nuevo suele costar plata en publicidad y descuentos, así que cada cliente que se va temprano es plata gastada para nada. Un negocio con mucho churn tiene que correr cada vez más rápido solo para quedarse del mismo tamaño, como llenar un balde agujereado.

Medirlo parece fácil pero tiene trampas. Hay que decidir qué cuenta como irse (¿una baja, o 30 días sin actividad?) y en qué período. Los equipos de datos miran el churn por cohorte para ver si los clientes nuevos se quedan más, y arman modelos que predicen quién tiene chances de irse, para que alguien intervenga con un llamado, un arreglo o una oferta antes de que se vaya. El número opuesto, el porcentaje que se queda, se llama retención.

## Una analogía

Como un balde con un agujero en el fondo. Los clientes nuevos entran por arriba, el churn gotea por abajo, y si el agujero es grande nunca lo llenás, por más rápido que eches agua.

## Para quedarse

- El porcentaje de clientes que se pierden en un período, casi siempre por mes o por año.
- Su opuesto es la retención: el porcentaje que se queda.
- Clave en negocios de suscripción, donde retener sale más barato que conseguir clientes nuevos.
- Hay que acordar qué es "irse" antes de que el número signifique algo.

## Para seguir leyendo

- [Customer attrition en Wikipedia (en inglés)](https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_attrition)

## Términos relacionados

- [Análisis de cohortes](https://tidbit.legios.com.ar/es/cohort-analysis/): Comparar grupos de usuarios que empezaron juntos para ver cómo se comporta cada uno.