# Amazon Connect

> Un call center en la nube de AWS: líneas, chat, bots y agentes, pagando lo que usás.

- Nivel: Intermedio
- Temas: AWS
- URL: https://tidbit.legios.com.ar/es/amazon-connect/
- En inglés: [Amazon Connect](https://tidbit.legios.com.ar/amazon-connect/)

**Amazon Connect** es el servicio de AWS para tener un centro de contacto con clientes en la nube. En vez de comprar centrales telefónicas y software de call center, una empresa crea una instancia de Connect, consigue números de teléfono y sus agentes atienden llamadas y chats desde el navegador, en la oficina o desde su casa. Amazon lo armó a partir del sistema que usaba para su propia atención al cliente y lo lanzó en 2017.

El corazón es el **flujo de contacto** (contact flow): un diagrama, armado arrastrando bloques, que decide qué pasa con cada contacto. "Saludar, preguntar el motivo, si es una tarjeta perdida mandarlo a la cola de tarjetas, fuera de horario ofrecer que lo llamemos." Los flujos pueden llamar a un bot de voz que entiende lenguaje natural, buscar al cliente en una base de datos a través de Lambda y derivar al agente que sabe del tema.

Se paga por minuto y por uso, sin licencias por puesto, así una empresa puede pasar de cinco agentes a quinientos para una temporada fuerte y volver. Además de lo básico, trae grabación y transcripción de llamadas, análisis de sentimiento de las conversaciones e IA generativa que le sugiere respuestas al agente o resuelve sola los pedidos simples. Hoy AWS llama al producto de centro de contacto **Amazon Connect Customer**, y usa el nombre Amazon Connect para una familia más amplia de productos.

## Una analogía

Alquilar por minuto un call center equipado: los teléfonos, la fila de espera, la musiquita y las grabaciones vienen con el edificio, y vos solo ponés a la gente.

## Para quedarse

- Los agentes trabajan desde el navegador; no hay que comprar telefonía.
- Los flujos de contacto definen derivaciones, menús, bots y colas.
- Se paga por minuto y por función, no por puesto.
- Hoy se vende como Amazon Connect Customer, dentro de una familia Amazon Connect más grande.

## Para seguir leyendo

- [¿Qué es Amazon Connect? (documentación oficial)](https://docs.aws.amazon.com/es_es/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html)
- [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/es/connect/)

## Términos relacionados

- [Computación en la nube](https://tidbit.legios.com.ar/es/cloud-computing/): Alquilar computadoras por internet en vez de comprar las tuyas.
- [Agente de IA](https://tidbit.legios.com.ar/es/ai-agent/): Un LLM que puede actuar, mirar el resultado y seguir hasta terminar la tarea.
- [Navegador web](https://tidbit.legios.com.ar/es/web-browser/): La app que trae páginas web desde internet y las dibuja en tu pantalla.
- [Amazon](https://tidbit.legios.com.ar/es/amazon/): Una tienda online con su propia red de envíos, y la empresa que maneja AWS.
- [Base de datos](https://tidbit.legios.com.ar/es/database/): Un depósito ordenado de datos que los programas consultan y actualizan sin riesgo.
- [AWS Lambda](https://tidbit.legios.com.ar/es/aws-lambda/): Correr un pedazo de código solo cuando pasa algo, sin ningún servidor que administrar.
- [Análisis de sentimiento](https://tidbit.legios.com.ar/es/sentiment-analysis/): Software que lee un texto y dice si quien lo escribió suena contento, enojado o neutral.
- [IA generativa](https://tidbit.legios.com.ar/es/generative-ai/): IA que crea textos, imágenes, audio o código nuevos en vez de solo clasificar.